进口兽药管理办法

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进口兽药管理办法

农业部


进口兽药管理办法


(一九九八年一月五日农业部发布)

第一章 总 则
第一条 为加强对进口兽药的监督管理,保证进口兽药的质量和安全有效,根据《兽药管理条例》的规定,特制定本办法。
第二条 农业部主管全国的进口兽药监督管理工作,县级以上地方人民政府畜牧兽医行政管理部门主管本辖区的进口兽药监督管理工作。
第三条 进口兽药必须经口岸兽药监察所(以下简称口岸所)检验合格后,方可在国内销售、分装和使用。
第四条 凡向中华人民共和国销售兽药的外国企业及境内从事进口兽药的进口、分装、经营的企业均必须遵守本办法的规定。

第二章 进口兽药的注册
第五条 国家对进口兽药实行注册管理制度。凡外国企业生产的兽药首次向中华人民共和国销售的,必须申请注册,取得《进口兽药登记许可证》。未经注册的兽药,不准在中华人民共和国境内销售、分装、使用和进行商业性宣传。
第六条 《进口兽药登记许可证》只对载明的兽药品种和生产企业有效。
第七条 注册兽药的申请须由外国企业驻中国办事机构或其在中国境内的代理商提出。申请时须将有关资料一式三份报农业部。
第八条 申请注册的兽药分为以下三类:
第一类 中华人民共和国兽药典、兽药规范和农业部专业标准已收载的;
第二类 中华人民共和国兽药典、兽药规范和农业部专业标准未收载,但国外药典、兽药典、付药典或饲料法规已收载的;
第三类 国外药典、兽药典、付药典或饲料法规未收载,但生产国(地区)政府兽药管理机关已批准在本国(地区)生产和销售的,并符合中华人民共和国有关兽药使用规定的。
对上述三类以外的兽药产品不予受理注册。
第九条 注册兽药应填写“进口兽药申请表”并提交下列资料及物品:
一、生产企业所在国(地区)政府签发的企业注册证书和兽药管理机关批准的生产、销售证明以及企业符合兽药生产质量管理规范(GMP)的证明文件。上述证明必须先在企业所在国公证机关办理公证或由企业所在国外交部(或外交部授权的机构)认证,再经中华人民共和国驻企业所在国(地区)使馆(领事馆)确认。
二、兽药的质量标准及检验方法。
三、产品使用说明书。
四、来源和制造方法、稳定性试验资料。
五、临床试验或区域试验。
六、药理学和药代动力学试验。
七、毒理学和特殊毒性(致癌、致畸、致突变)试验。
八、饲料药物添加剂的饲喂试验和动物繁育试验。
九、残留试验、停药期、残留限量标准及残留监测方法。
十、药物不良反应情况。
十一、抗药性情况及抗生素的耐药菌株试验。
十二、影响环境的试验(对植物毒性、鱼类毒性、昆虫毒性及环境污染)。
十三、兽药样品(附检验报告书)、标准品或化学对照品。
供质量复核试验的样品必须来自三个不同的批号,每个批号的样品数量应是检验用量的三至五倍;标准品或化学对照品应是检验用量的五至十倍。
上述各项资料(除一、十三项外)均需提供中文译本。
第十条 注册第一类兽药的,提交一至七项、第十三项资料及物品。
注册第二类兽药的,提交一至九项、第十三项资料及物品。
注册第三类兽药的,提交一至十三项资料及物品。
第十一条 申请注册兽用生物制品的,除提交一至五项、第十三项资料及物品外,还必须根据制品类别提交以下资料:
(一)制品的原材料(包括菌毒种来源、代次和制备方法)标准。
(二)细胞苗的细胞种来源、代次、传代方法、鉴定方法和标准。
(三)活疫苗的组份、配方、特异性和稳定性试验。
(四)定性试验。
(五)灭活疫苗的灭活剂、佐剂的种类及标准。
(六)诊断液的特异性,敏感性及符合率。
以上资料均需提供中文译本。
第十二条 农业部对申请企业提供的资料进行审查,对符合规定的发给“进口兽药注册申请受理通知书”。
第十三条 申请企业接到农业部的“进口兽药注册申请受理通知书”后,提供兽药样品在中华人民共和国境内进行质量复核试验、动物临床药效试验和必要的安全性试验。
第十四条 申请注册第一类兽药一般不进行临床药效试验。但产品组方、剂型、给药途径、适应症与中华人民共和国兽药典、兽药规范和专业标准不符时,则必须进行临床药效试验。
申请注册第二、三类兽药,必须在中国境内进行临床药效试验。
兽用生物制品根据资料审查情况,由农业部决定是否免做部分临床药效试验。
第十五条 申请企业和承担试验单位根据农业部有关临床试验规定共同拟定试验方案,并报农业部批准后方可进行试验。
第十六条 临床药效试验的动物不得少于以下数目:
(一)预防、治疗药:
大家畜 40头
中家畜 60头
小家畜或家禽 100头(羽)
水生动物 1000尾(只)
蜜蜂 10箱
蚕 10张
(二)抗寄生虫药:
大家畜 60头
中家畜 100头
小家畜或家禽 300头(羽)
水生动物 3000尾(只)
蜜蜂 20箱
蚕 20张
(三)饲料药物添加剂:
大家畜 100头
中家畜 200头
小家畜或家禽 500头(羽)
水生动物 5000尾(只)
蚕 40张
(四)生物制品:
大家畜 200头
中家畜 400头
小家畜或家禽 600只(羽)
水生动物 600尾(只)
〔注〕大家畜系指牛、马、骡、驴、骆驼等;
中家畜系指猪、羊、犬、鹿、麝、貂、狐、獭等;
小家畜或家禽系指兔、猫、鸡、鸭、鹅、鸽等。
水生动物系指人工水产养殖的鱼、虾、蟹、甲鱼、贝等。
上述动物数目指使用受试药物的动物数。
第十七条 注册第三类兽药,根据申请企业提交的资料情况,由农业部确定是否进行药理、药代动力学、毒理、特殊毒性和繁育试验。
属于第三类兽药的抗寄生虫药、饲料药物添加剂,农业部根据提交的资料情况,确定是否进行残留试验。
第十八条 注册兽用生物制品的,农业部可以根据不同制品的要求确定安全性等试验项目和内容。
第十九条 第十四、十七、十八条所指的试验均须由农业部指定的单位承担。
第二十条 申请企业持“进口兽药注册申请受理通知书”将兽药样品、标准品或化学对照品送农业部指定的兽药监察所进行质量复核试验。
第二十一条 注册产品在审查期间,农业部应派员到生产企业进行考核,该企业须提供考核所需的条件。未经考核或考核不符合要求的,不批准注册。
第二十二条 农业部根据临床药效试验报告、质量复核试验报告、兽药审评委员会的审评意见、生产厂考核报告进行审核,批准注册的,发给《进口兽药登记许可证》。不批准注册的,书面通知申请企业。
第二十三条 《进口兽药登记许可证》自批准之日起有效期为五年。到期时,注册兽药的企业可申请再注册,但必须在《进口兽药登记许可证》失效前六个月持原证向发证机关提出申请,并填写《进口兽药再注册申请表》,提供生产国(地区)最新批准生产和销售的证明文件、产品说明书和产品质量标准,经审核批准后换证。
第二十四条 在《进口兽药登记许可证》有效期内,如生产企业对该兽药在原材料、配方、检验方法、产品规格等方面有更改时,必须及时向农业部申报,并附技术资料。如更改产品名称、变更生产厂名时,需申请换证。
第二十五条 已取得《进口兽药登记许可证》的兽药向中华人民共和国销售时,其包装上应标志《进口兽药登记许可证》编号、产品中英文名称,并附经批准的中文说明书。
第二十六条 农业部定期发布《进口兽药注册目录》。

第三章 进口兽药的经营、分装
第二十七条 进口少量用于科学研究而尚未注册的兽药,需报农业部批准,核发《进口兽药许可证》。未经批准的,不得擅自进口。对养殖业生产急需、国内尚不能满足供应的未注册兽药产品,由使用单位按进口兽药申报程序报农业部审查批准,发给一次性《进口兽药许可证》,该产品只限自用,不得转让、销售。
第二十八条 取得《进口兽药登记许可证》的外国企业在中国销售其产品时必须在中国境内委托合法的兽药经营企业作为其代理商。其中兽用生物制品只能委托一家总代理商进行销售。
第二十九条 外国企业在办理注册过程中必须向农业部提交代理商的有关资料,提交的资料应包括:
1.代理商名称、地址、邮政编码、联系电话、传真;
2.代理商的《营业执照》和《兽药经营许可证》复印件;
3.外国企业给代理商的委托书;
4.代理商的概况资料。
第三十条 代理商应具备下列条件:
1.国内合法的兽药经营企业;
2.具有经销进口兽药的人员、条件和能力;
3.具有经销进口兽药的质量保证条件和仓贮条件。
第三十一条 农业部定期公布代理商名单。
第三十二条 对多次经销不合格进口兽药的代理商,农业部可视情节轻重,给予警告、责成原发证机关吊销其《兽药经营许可证》等行政处罚,并会同工商行政管理机关给予相应的经济处罚。
第三十三条 凡需进口兽药者,均必须填写《进口兽药登记申请表》,报所在省、自治区、直辖市畜牧兽医行政管理部门或农业部。
第三十四条 省、自治区、直辖市畜牧兽医行政管理部门负责核发已取得《进口兽药登记许可证》的化药、抗生素及饲料药物添加剂品种的《进口兽药许可证》。
农业部负责核发已取得《进口兽药登记许可证》的兽用生物制品和符合第二十七条规定的《进口兽药许可证》。
第三十五条 省、自治区、直辖市畜牧兽医行政管理部门和农业部接到“进口兽药申请表”后,对进口单位、兽药品种、进口数量等内容进行审核,批准后发给《进口兽药许可证》。
《进口兽药许可证》有效期为一年,逾期未进口的应重新申请。
《进口兽药许可证》副本应抄送中国兽药监察所和进口口岸兽药监察所,省、自治区、直辖市畜牧兽医行政管理部门核发的《进口兽药许可证》副本还应抄送农业部。
第三十六条 《进口兽药许可证》只对该证载明的兽药名称、生产厂家、规格、数量、有效期限和进口口岸有效。如有变动,需按原程序重新申请换证。
第三十七条 进口兽药者持《进口兽药许可证》通过代理商签订进口合同。合同必须按照《进口兽药许可证》载明的兽药名称、规格、数量、生产厂家、质量标准签订。合同副本(或复印件)需在进货前7日内报送进口口岸兽药监察所。
第三十八条 凡进口兽药检验需要的特殊试剂、标准品或化学对照品,均应在合同中订明由卖方提供。
第三十九条 进口兽药在国内进行产品分装(分装指采购大包装进口兽药直接进行分包装活动)时,国内分装企业必须持有《兽药生产许可证》,并与持有《进口兽药登记许可证》的外国兽药生产企业签订合同或协议,同时应被授权使用其商标。合同或协议的内容必须符合我国有关法律和兽药管理的规定。
第四十条 进口兽药在我国进行分装并在国内销售使用的,由进行分装的兽药生产企业向所在省、自治区、直辖市畜牧兽医行政管理部门提出申请并报送以下有关资料:
1.中外双方签定的合同或协议和商标使用授权书(副本);
2.该兽药的质量标准(原文及中文译本);
3.该兽药的使用说明书(原文及中文译本);
4.包装、标签样稿;
5.三批样品及检验报告单。
经检验符合要求并经审核同意的核发分装产品批准文号,分装产品批准文号有效期为三年。
第四十一条 分装后的兽药包装、标签及说明书必须使用中文,也可同时加注外文,并同时标明国外原生产厂家名称、进口兽药登记许可证号及分装厂家名称和分装产品批准文号。其分装产品执行进口兽药质量标准,必须经企业质检部门检验合格后方可出厂。
第四十二条 凡进口的兽药在我国经过必要的制剂加工并在国内销售使用的兽药产品,按照国内兽药审批和新兽药审批的管理规定办理审批手续。

第四章 进口兽药的验收
第四十三条 进口兽药到达口岸后,由收货单位在三天内持《进口兽药许可证》、生产厂检验报告和进口货物报关单到指定的口岸兽药监察所申请报验。
第四十四条 口岸兽药监察所对有关证件审核后,在进口货物报关单上加盖已接受报验的印章和本所印章,或出具已接收报验证明并指定兽药存放地点,封存待检。
报验单位持已加盖印章的报关单或报验证明到海关办理验放手续。
第四十五条 口岸兽药监察所受理报检后,应立即派员到兽药存放点进行核对及抽样,并同时注销《进口兽药许可证》正本。口岸兽药监察所应在受理报验之日起三十日内出具检验报告。未经检验及检验不合格的进口兽药不准销售、作用。兽药生产、经营企业和兽医医疗单位采购进口兽药时应向进口兽药单位索取口岸兽药监察所出具的“进口兽药检验报告书”。
第四十六条 进口兽用生物制品必须经口岸兽药监察所加贴专用标志后,方能销售、使用。其产品抽样按有关规定执行。

第五章 进口兽药监督
第四十七条 农业部发布的《进口兽药质量标准》为进口兽药质量监督的法定标准。凡不符合该标准的进口兽药产品均不得在国内销售和使用。
第四十八条 农业部指定的口岸兽药监察所负责进口兽药的验放和检验。
各级兽药监察所负责本辖区内的进口兽药产品的质量监督检验。
中国兽药监察所负责对口岸兽药监察所的技术指导,负责对有争议的检验结果进行技术仲裁。
第四十九条 对于检验不合格的兽药,由口岸兽药监察所会同省级畜牧兽医行政管理部门进行封存,监督处理。同时将有关情况汇总,上报农业部。
第五十条 各级畜牧兽医行政管理部门对已投放市场的进口兽药,应加强监督管理,对已变质或过期失效的产品,应责令立即停止销售使用。对在临床使用中发生毒副反应的,应立即停止使用,并向农业部报告。
第五十一条 进口兽药单位和使用单位发现进口兽药有质量问题时,应及时与当地畜牧兽医行政管理部门和进口兽药总代理商联系,也可向上一级畜牧兽医行政管理部门反映。总代理商对反映的问题应及时解决,并将结果报告当地畜牧兽医行政管理部门和农业部。
第五十二条 对违反本办法规定的,按《兽药管理条例》的有关规定处理。
第五十三条 申请企业应按有关规定交纳试验、检验和注册费用。
药效试验、饲喂试验、药理试验、毒性试验及残留试验等,根据试验动物、内容和规模确定收费,由承担试验单位和申请单位协商确定。

第六章 附 则
第五十四条 本办法所称兽药指:用于预防、治疗、诊断畜禽等动物疾病,有目的地调节其生理机能并规定作用用途、用法用量的物质(含饲料药物添加剂)。包括:
1.血清、菌(疫)苗、诊断液等生物制品;
2.兽用的中药材、中成药、化学原料及其制剂;
3.抗生素、生化药品、放射性药品。
第五十五条 本办法由农业部负责解释。
第五十六条 本办法自发布之日起施行,原农业部于1988年7月11日发布的《外国企业在中华人民共和国注册兽药管理办法》和1989年7月10日发布的《进口兽药管理办法》同时废止。


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丹东市人民政府关于发布《丹东市城镇灵活就业人员住院医疗保险暂行办法》的通知

辽宁省丹东市人民政府


关于发布《丹东市城镇灵活就业人员住院医疗保险暂行办法》的通知

丹政发[2006]6号


各县(市)区人民政府、市政府各部门:
《丹东市城镇灵活就业人员住院医疗保险暂行办法》业经2006年2月8日市政府第35次常务会议审议通过,现予公布,自2006年4月1日起施行。




丹东市人民政府办公室
二○○六年二月十五日




丹东市城镇灵活就业人员住院医疗保险暂行办法

第一条 为保障城镇灵活就业人员的基本医疗,根据辽宁省人民政府《关于进一步推进医疗保险制度改革有关问题的通知》(辽政发[2002]35号)和国家劳动和社会保障部办公厅《关于城镇灵活就业人员参加医疗保险的指导意见》(劳社厅发[2003]10号)精神,结合我市实际,制定本办法。
第二条 本办法适用于丹东市振兴区、元宝区、振安区和丹东边境经济合作区内,在国家规定的劳动年龄范围内具有劳动能力的自由职业者、与用人单位终止或解除劳动关系的失业人员、个体工商户及其从业人员(以下简称“灵活就业人员”)。
第三条 本办法规定范围内的灵活就业人员,缴纳的医疗保险费全部用于建立统筹基金(不建立个人医疗帐户),自缴费之日起3个月后按照《丹东市城镇职工基本医疗保险实施办法》(丹政发[2001]56号)等有关配套文件规定,享受住院医疗保险待遇。
第四条 市劳动和社会保障局是灵活就业人住院医疗保险的行政主管部门,市医疗保险管理中心(以下简称“市医保中心”)具体负责经办灵活就业人员住院医疗保险业务。
第五条 灵活就业人员的住院医疗保险费,由市医保中心负责征收,纳入财政专户管理,支出由市医保中心实行单独建帐,单独核算。
第六条 灵活就业人员住院医疗保险费由个人按月缴纳,缴费标准为我市上年度职工平均工资的6%,并于每年7月1日随职工平均工资的变化进行自然调整。
经市人民政府批准,灵活就业人员住院医疗保险费缴费标准可适当调整。
第七条 符合本办法规定的灵活就业人员,应在本办法施行之日起1年内办理参保手续并缴费。逾期办理参保并缴费的,须从本办法施行之日起补缴住院医疗保险费,同时按日加收0.5‰的统筹资金。补缴保费期间所发生的住院医疗费用由个人负担。
其中本办法施行时,尚未到达国家规定的劳动年龄,以后达到国家规定劳动年龄的灵活就业人员,未按本办法规定办理参保并缴费的,在年龄超过25周岁以后再办理参保并缴费的,须从25周岁起补缴住院医疗保险费(因上学、服兵役等特殊情况除外),同时按日加收0.5‰的统筹资金。补缴保费期间所发生的住院医疗费用由个人负担。
第八条 享受失业保险待遇的失业人员,应在失业期满前3个月缴纳住院医疗保险费。失业期满的当月享受住院医疗保险待遇。其在享受失业保险待遇期间,个人不缴纳住院医疗保险费(期间不计算医疗保险缴费年限),医疗待遇按失业保险有关规定执行。
第九条 参加住院医疗保险后的灵活就业人员,到未参保单位就业的,本人可按照本办法继续缴费,并享受原有的住院医疗保险待遇;到参保单位就业的,由参保单位按有关规定为其办理医疗保险关系转移手续和缴纳医疗保险费,并享受相应的医疗保险待遇。
第十条 灵活就业人员年龄达到男满60周岁,女满50周岁,累计缴纳医疗保险费男满30年、女满25年(本办法实施前符合国家政策规定连续计算的工龄可视同缴费年限),并且实际缴费年限不少于5年的,个人不再缴纳住院医疗保险费,继续享受住院医疗保险待遇。没有达到缴费年限的,需按本条规定标准一次性补足所差年限的住院医疗保险费后,方可享受住院医疗保险待遇。
第十一条 灵活就业人员参加住院医疗保险后,须按时连续缴纳住院医疗保险费。延迟缴费的,自次月起暂停享受住院医疗保险待遇,并从延迟之日起按日加收2‰的滞纳金;灵活就业人员恢复缴纳住院医疗保险费的,从补缴住院医疗保险费和滞纳金之日起,3个月后享受住院医疗保险待遇。
第十二条 灵活就业人员在参加住院医疗保险的同时,须按照丹东市城镇职工大额补充医疗保险管理办法的有关规定,参加大额补充医疗保险。
第十三条 原市有关城市失业人员住院医疗保险文件规定范围内,未按规定时限参加住院医疗保险,以及未按规定时间缴费或中断缴费的失业人员(均含已经办理退休手续的人员),再按原规定补缴住院医疗保险费后,按本办法的规定享受住院医疗保险待遇。
第十四条 各县(市)可参照本办法,制定本地区灵活就业人员参加住院医疗保险具体的办法。
第十五条 本办法自2006年4月1日起施行。丹东市人民政府2002年11月26日发布的《丹东市城市失业人员住院医疗保险暂行办法》(丹政发[2002]48号)同时废止。



国家旅游投诉管理制度

国家旅游局


国家旅游投诉管理制度

   一、旅游投诉概述

  1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围

  1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。

  其制定宗旨是:保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。

2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围

  旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。

  投诉者的投诉必须具备下列条件:

  (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

  (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。

  (3)属于投诉条例规定的投诉范围。

  投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉:

  (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。

  (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。

  (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

  (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

  (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。

  (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

  (7)其他损害投诉者利益的。

  3、投诉时效

  向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。

  二、旅游投诉管理机构

  1、旅游投诉管理机构

  投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。

  这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。

  我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关的职责

  根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是:

  (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。

  (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。

  (3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。

  (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。

  (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。

  (6)管理旅游投诉的其他事项。

  3、地方旅游投诉管理机关的职责

  根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是:

  (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。

  (2)受理本辖区内的旅游投诉。

  (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。

  (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。

  (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。

  (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

  (7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

  三、旅游投诉者与被投诉者

  1、旅游投诉者的权利与义务

  根据投诉规定,投诉者的权利与义务是:有权了解投诉的处理情况;有权请求调解;有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。

  2、旅游被投诉者的权利义务

  根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是:有权与投诉者自选和解;有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复;应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作;确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。

  3、投诉状

  投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。

  投诉状应记明以下事项:(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。(3)投诉请示和根据事实与理由。(4)证据。

  四、旅游投诉管辖

  1、级别管辖

  级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。

  根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。

  2、地区管辖

  地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。

  投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。

  (1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所;若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。

  (2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。

  (3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。

  3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。

  为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关;或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。

  五、旅游投诉受理程序

  1、旅游投诉受理的概念及其特征

  旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。

  旅游投诉受理的特征:(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。

  2、旅游投诉受理的程序

  投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括:(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状;(2)受理与否决定的作出。

  旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理;不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况:(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围;(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员;(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据;(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围;(5)超过投诉时效。

  六、旅游投诉处理程序

  1、旅游投诉处理程序的概念

  旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。

  2、被投诉乾的答复

  旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。

  书面答复应当载明下列事项:(1)被投诉事由;(2)调查核实过程;(3)基本事实与证据;(4)责任及处理意见。

  旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

  3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。

  旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。

  4、投诉处理决定

  旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定:(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理

  5、《旅游投诉处理决定书》

  《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。

  旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书 的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议;对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。

  6、行政处罚和其他处罚

  旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚;(1)警告;(2)没收非法收;(3)罚款;(4)限期或停业整顿;(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件;(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

  旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。

  凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。

国家旅游局:
旅游质量监督管理所
010-65275315
全国假日旅游协调办公室
010-65201028